Dopo anni in cui la clientela dell’hôtellerie a 5 stelle nostrana è stata per la maggior parte straniera, l’arrivo del Coronavirus e delle limitazioni agli spostamenti internazionali impone un cambio di strategia: turisti e manager italiani tornano ad essere il target primario di riferimento.
Proprio per questo, gli hotel del comparto luxury stanno mettendo a punto iniziative che possano creare fiducia, rassicurare, soddisfare al meglio le esigenze della clientela locale, sia nel comparto turistico che in quello business. Accanto a politiche di pricing “taylor made”, l’aspetto di sicurezza viene al primo posto: in questo contesto diventa prioritaria, per incentivare l’esperienza, una comunicazione che stressi l’aspetto di “safety” per la totalità dei servizi offerti dall’hotel, compresi quelli di Food&Beverage. Non deve inoltre mancare una rivisitazione delle attività promozionali e di Corporate Social Responsibility. Afferma Maria Carmela Ostilio, Associate Professor of Practice della Sda Bocconi School of Management di Milano: “La nuova era richiede da parte dei player del mondo hôtellerie un approccio differente nei confronti dell’ospite. Come in tutte le situazioni di crisi, la comunicazione deve assumere un ruolo guida: riuscire a illustrare il “come” si possa garantire la sicurezza della clientela, prima, durante e dopo la visita all’hotel, diviene un passo fondamentale e tale sicurezza è la medesima che dovrà essere trasferita, da oggi e per sempre, anche durante la prenotazione con social network diversi come, ad esempio, Instagram e l’Instagram Shopping”. Prosegue Ostilio: “Per invogliare i clienti a ricominciare a frequentare gli hotel, incentivando anche una maggiore frequentazione di bar e ristoranti da parte della clientela esterna, nel mondo post-pandemico bisogna prevedere una varietà di promozioni, come ad esempio pernottamenti gratuiti, assicurazioni integrative temporanee, soggiorni aggiuntivi per la “terza notte”, upgrade di camere, buoni o carte regalo (che includano servizi come il check-out posticipato, una bottiglia d’annata di benvenuto, ecc), rebound per food e beverage, donazioni per una percentuale del valore della camera, oppure servizi gratuiti come gli ingressi a SPA, sessioni con personal trainer e così via.
Messaggi e forme di comunicazione dovranno indirizzarsi in modo diretto e personalizzato alla clientela, accrescendo la sensazione di vicinanza personale e la costante attenzione posta nei loro confronti. Questo passaggio consentirebbe di mostrare la sempre maggiore attenzione ai benefici di natura più psico-sociale ed emozionale della clientela, arricchendo il valore della proposta dell’hôtellerie. Anche aver abbracciato un programma di Corporate Social Responsibility rivolto ai diversi target più bisognosi è un fattore importante, ma non può essere solo momentaneo e di “washing”, ma di natura continuativa e strategica, per mostrare impegno continuo nei confronti dei più bisognosi a livello sociale”.
C.d.G.