Dopo aver scoperto con Alessandro Pipero le dieci regole per il cliente perfetto (leggi qui), ci affidiamo ad Enzo Vizzari, curatore delle Guide de L'Espresso e grandissimo esperto di ristorazione, per tracciare il decalogo, anche stavolta semiserio, del buon maître.
Chi è il maître? E’ una figura professionale che assicura il perfetto funzionamento del servizio di ristorazione, essendo il responsabile della sala ristorante ed anche il gestore di tutta la sua brigata (chef dei vini, chef de rang, commis ecc.) sia per quel che riguarda il servizio vero e proprio, sia per gli orari e i turni di lavoro che si svolgono in sala.
Collabora con il direttore e con il responsabile del servizio di ristorazione, da cui riceve le indicazioni per rendere alto lo standard qualitativo del servizio. Insieme allo chef di cucina e al direttore, programma i menù, con lo scopo di scegliere ciò che ritiene più adatto alle esigenze della clientela e per evitare possibili ripetizioni dei piatti nei brevi periodi. Occorre in questo caso avere conoscenza in materia di elementi di gastronomia, mercato della ristorazione, gestione dei servizi ristorazione (rapporto cliente, uffici), elementi di enologia con una panoramica sul mercato del vino e tecniche di vendita. Ma si occupa dell'aspetto estetico della sala, dirige e controlla il lavoro dei camerieri di sala, coordina il servizio di sala con i carichi di lavoro della cucina, cercando di ottimizzare il servizio; si dedica anche all'accoglienza dei clienti, alla presentazione del menù e della carta dei vini, consigliando sulle scelte. Raccoglie infine eventuali indicazioni, complimenti o reclami.
“In Italia c’è poca tradizione e poca scuola di grande sala – dice Vizzari – Per un lungo periodo è stata una figura trascurata. Per fortuna adesso, incomincia a trovare il ruolo che merita”.
Ed ecco i dieci punti di Vizzari per il buon maître
1 – Il buon maîtreè il vero “padrone” di casa del ristorante
Per il cliente “normale” il padrone del ristorante è identificato, paradossalmente, nella figura del “maître”. Lui è la prima figura con cui un cliente si interfaccia. Ovviamente questa sensazione è quella dei non addetti ai lavori
2 – Il buon maître valuta con un colpo d’occhio il tipo di clientela che si trova seduta ai tavoli
Gli basta uno sguardo per capire lo stato d’animo dei clienti seduti ai tavoli: è a cena per lavoro, magari in famiglia, con l’amante o con la moglie. Di conseguenza valuterà la disponibilità e la voglia del cliente ad essere intrattenuto. Se il cliente è con la moglie (o amante che sia), si guarderà bene dall’intervenire.
3 – Il buon maître “racconta” la casa, ovvero il ristorante
Accoglie il cliente con un sorriso, lo guida al proprio tavolo, presenta le carte ed invita a scegliere.
4 – Il buon maître consiglia, ma solo se è richiesto
Interviene solo quando è richiesto, perché non tutti i clienti amano farsi guidare. C’è chi è un vero intenditore e chi vuole fare bella figura con la propria donna o amici. Deve quindi consigliare solo nel caso in cui è richiesto farlo.
5 – Il buon maître coordina senza farsi “sgamare” dai clienti
Dà il tempo a tutto il personale di sala nella maniera più discreta possibile. Nessun cliente deve percepire un gesto o una sola parola del maître rivolta al personale di sala.
6 – Il buon maître è una figura fondamentale per la cucina
E’ lui che detta i tempi di uscita dei piatti, che porta gli ordini, che fa uscire i piatti. Un vero “direttore d’orchestra” del regno degli chef.
7 – Il buon maître interviene nel servizio solo quando occorre
Figura discreta, ma attentissima. E se qualcosa va storto nel servizio, interviene. Anche nel servizio dei vini, visto che la sua figura è sopra rispetto a quella dei sommelier. Ma il punto fondamentale è il solito: discrezione massima.
8 – Il buon maître valuta se chiedere ai clienti “è andato tutto bene?”
Basta, non se ne può più! Ad ogni portata i camerieri ci chiedono “vi è piaciuto?”, “è andato tutto bene?”. Solo il maître può farlo ed UNA sola volta. Ma anche qui sta a lui decidere se farlo, in base al cliente che si trova davanti. Ad un gourmet o ad un golosone si guarderà bene dal farlo.
9 – Il buon maître è l’unico che porge il conto
Quando richiesto dal cliente, è l’unica persona autorizzata dal ristorante a servire il conto. Quindi quando andate in un ristorante e il conto ve lo portano i camerieri, è un errore grave.
10 – Il buon maître accompagna i clienti all’uscita
Così come li ha accolti all’ingresso, il maître accompagna i clienti che hanno vissuto l’esperienza all’interno del ristorante, alla porta. Perché deve fare il “padrone di casa” fino alla fine. E così come facciamo noi, a casa nostra, gli ospiti si accompagnano alla porta.
Giorgio Vaiana