I post negativi, gli anonimi, il record italiano. “Ogni minuto 80 nuove recensioni”
Un italiano su dieci ogni trenta giorni si collega a Tripadvisor.
Sono 6,2 milioni nel Belpaese (e 260 milioni in tutto il mondo) i visitatori unici mensili del sito di recensioni a hotel, ristoranti e monumenti ormai più celebre del web. E sempre l’Italia è il Paese che più cresce su Tripadvisor. Dal 2012 al 2013 il totale dei visitatori unici è schizzato in alto: +154%. Nel primo mercato europeo, l’Inghilterra, si è toccato un +20%, nel secondo, la Francia un +47%. Il podio è appunto completato dallo Stivale.
C’è poco da fare, chi gestisce un’attività legata al mondo del turismo o della ristorazione ormai deve tenere conto del giudizio del pubblico. Che non è poi così cattivo come spesso si pensa. Sulle 125 milioni di recensioni presenti, su una scala di giudizio da 1 a 5, la media è di 4,08, in Italia addirittura sale a 4,18.
“Il ristoratore di Brescia che ha vietato l’ingresso a chi scrive su Tripadvisor non tiene conto di una realtà che ormai è impossibile ignorare”. Chi parla è Gianluca Laterza, territory manager di Tripadvisor per Italia, Grecia, Turchia, Cipro e Malta. Con lui proviamo ad addentrarci in un mondo complicato, in un sito che, nonostante le critiche e qualche naso storto, è uno degli strumenti più utilizzati per cercare un ristorante, un albergo, un’esperienza di viaggio.
Laterza, quando e come nasce Tripadvisor?
“È il frutto di un’invenzione di Steve Kaufer, fondatore e attuale Ceo. Dopo un’esperienza di viaggio negativa si è accorto che non c’era su internet la possibilità di scrivere su un forum per condividere pareri. Era il febbraio del 2000…”
Da allora una crescita costante…
“Sì, gli anni cruciali sono stati gli ultimi due ed è nel 2010 che la società ha cominciato a strutturarsi con forza. Oggi conta 1.600 dipendenti e oltre ai numeri relativi ai visitatori vengono aggiunte 80 recensioni al minuto”.
Che ovviamente bisogna controllare per bene. Che filtri vengono utilizzati?
“Ci sono innanzitutto i fltri informatici, tutto viene analizzato da alcuni sistemi sui quali Tripadvisor investe tantissimo. L’indirizzo Ip è il più banale, vengono analizzati anche il tipo di battitura, le parole, i nomi di chi scrive e tanti altri elementi che consentono subito di individuare utenti e recensioni sospette”.
Ma ci sarà anche un controllo umano?
“Certo. I cosiddetti “content team”, gruppi di lavoro che scandagliano le recensioni, analizzando il contenuto, sono fondamentali. E lo dice un dato: su 1.600 dipendenti della società ben 300 fanno parte di questi team che si trovano soprattutto negli Usa ma anche in giro per il mondo”.
E quando una recensione viene cestinata?
“Bisogna tenere conto di una realtà globale. Un’espressione può essere offensiva in certi Paesi, ma non in altri, quindi si può decidere di lasciare una frase che è forte in alcune parti del mondo, ma che non crea nessun problema nel resto del globo”.
Di sicuro non l’ha presa bene il ristoratore di Bologna che ha querelato una cliente per aver scritto su Tripadvisor di aver bevuto “vino avariato”?
“Il gestore del locale non ha di certo agito bene per la sua attività. La storia si è propagata sui media, la cliente che, abbiamo saputo, è una docente universitaria è finita su Vanity Fair dove ha raccontato com’è andata. Ha detto che aveva provato ad esprimere il proprio dissenso a voce, sul posto, ed era stata trattata male più di una volta. Poi ha scritto la recensione, tra l’altro la prima negativa per lei che ne aveva già lasciate una novantina”.
E allora cosa dovrebbe fare secondo lei il proprietario di un locale che riceve una recensione negativa?
“Il mio telefono squilla continuamente. Sono associazioni di ristoratori, di albergatori che ci chiamano per sapere come muoversi. Facciamo anche tanta formazione negli ultimi mesi. Le risposte devono essere adeguate, cortesi, ironiche. Abbiamo fatto tanti studi, cosa scrive il proprietario della struttura viene letto e provoca effetti. Le risposte costruiscono la realtà e, se è efficace e convincente, può diventare più determinante della recensione”.
E come la mettiamo con chi sostiene che Tripadvisor tutela gli anonimi coi nickname?
“È una legge del web. Prevale l’aspetto della privacy, non possiamo negare agli utenti di utilizzare un nickname. Chi scrive però, al momento della registrazione, si assume la responsabilità di quello che fa”.
E invece cosa risponde alle critiche di chi dice che le recensioni non vengono scritte da esperti?
“Non hanno capito la differenza fra una guida e Tripadvisor. Sulla guida abbiamo, o dovremmo avere, opinioni professionali che sono oggettive o tendenzialmente oggettive. Si tratta di giudizi depurati dall’esperienza personale. Su Tripadvisor abbiamo opinioni non professionali, le recensioni sono soggettive. Ma il mondo è cambiato ed oggi interessa di più il giudizio soggettivo. La gente vuol farsi i fatti degli altri, il boom dei social network lo dimostra”.
Francesco Sicilia